Helka

Helsingin kaupunginosayhdistykset ry

Projektit / Päättyneitä / Kansalaiskanava / Menetelmiä vuorovaikutukseen / Käyttäjädemokratiaklubi - Asiakaspalautejärjestelmän itsearviointityökirja
ikeassa.jpgMikä ja miksi?
Kansalaiskanava-hankkeen perustaman käyttäjädemokratiaklubin tarkoituksena oli kehittää asiakaspalautteen keruun, hyödyntämisen ja palautteeseen reagoimisen menetelmiä ja siten edistää käyttäjädemokratian toimivuutta. Vastaavan klubin aiheena voi toki olla myös joku muu asiakkuuteen liittyvä teema. Kansalaiskanava-hankkeessa perustetussa klubissa vertailtiin ja kehitettiin eri organisaatioiden asiakaspalautteeseen liittyviä käytäntöjä benchmarking-menetelmän avulla.

Tämän klubin jäseninä oli edustajia erilaisista julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin organisaatioista, joiden toimintaan liittyy asiakaspalautteen keräämistä ja hyödyntämistä, vastaavaa toimintaa tai siihen liittyvää kehittämistyötä. Tärkeä perusperiaate vastaavien klubien toiminnassa on se, että klubin tulee tuottaa hyötyä jäsenilleen, heidän organisaatioilleen ja myös klubin ulkopuolisille tahoille. Lisäksi tavoitteena on edistää vuorovaikutteista oppimista klubin jäsenten keskuudessa.


Käyttäjädemokratiaklubin tavoitteena on siis kehittää klubin jäsenten organisaatioiden käytäntöjä ja toimintaa vertaisoppimisen ja kokemusten vaihdon avulla. Klubin toiminnan tulokset näkyvät asiakkaille (tai asukkaille) siinä vaiheessa, kun klubista saadut opit ja ideat muutetaan organisaatiossa käytäntöön. Klubi onkin enemmän oman toiminnan kehittämistä kuin suoraa vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Tavoitteena on siis kehittää itseä, jotta vuorovaikutus jatkossa toimisi paremmin.

Miten?
Kansalaiskanavan käyttäjädemokratiaklubi kokoontui säännöllisesti n. yhden vuoden ajan. Ensimmäisissä tapaamisissa jäsenet esittelivät omien organisaatioidensa asiakaspalaute- ja –osallisuusjärjestelmät, 1-2 esittelyä per tapaaminen. Samaan aikaan muut kirjasivat ylös järjestelmien hyviä puolia ja kehittämiskohteita. Lopuksi nämä koottiin yhteen ja niiden perusteella alettiin pohtia, millainen olisi ideaali asiakaspalautejärjestelmä ja asiakasosallisuusprosessi. Klubi laati pohdinnastaan raportin sekä työkirjan asiakasosallisuuden itsearviointiin. Materiaalit ovat vapaasti tutustuttavissa ja käytettävissä (kts. Vinkki!).

Tärkeä periaate käyttäjädemokratiaklubissa on siis sisäinen benchmarking, eli jäsenten oppiminen toisiltaan. Tämän tulee tapahtua niin, ettei liikesalaisuuksia tai tietosuojaa rikota, mutta kuitenkin asiakasosallisuusprosessin kannalta olennaiset asiat huomioiden. Myös rakentava ilmapiiri klubilaisten keskuudessa on tärkeää. Jos jäsenet kokevat olevansa tiukan arvostelun ja vertailun kohteina, eivät esittelyt välttämättä ole avoimia. Helposti käy niin, että jäsenet kilpailevat keskenään paremmuudesta. Tämä ei missään nimessä ole tarkoitus, vaan ideana on tutustua erilaisiin ja eri tarkoituksiin soveltuviin järjestelmiin ja prosesseihin ilman vertailua paremmuudesta.

Vertaisoppimisen lisäksi klubi voi laatia valitsemastaan aiheesta työn. Kansalaiskanavan klubi laati edellä mainitun asiakasosallisuusprosessin ideaalikuvauksen sekä työkirjan prosessien ja järjestelmien itsearviointiin. Tärkeänä kriteerinä erityisesti työkirjaa laadittaessa oli se, että sen lisäksi että kaikki klubin jäsenet hyötyvät työstä, siitä olisi iloa mahdollisimman monelle muullekin taholle. Eli että työ olisi sovellettavissa muihinkin organisaatioihin. Niin sanottu klubityö jäsentää klubin toimintaa ja kokoaa toiminnan tulokset yhteen. Toisaalta työn aihe kannattaa päättää vasta kun klubi on ollut toiminnassa jo jonkin aikaa, koska etukäteen on vaikea ennustaa, millaiseksi klubin toiminta muodostuu.

Benchmarking-menetelmää voidaan käyttää myös ulkoisesti. Kansalaiskanava-hankkeen klubi suoritti ulkoisen vertailun siinä vaiheessa, kun se oli ensin laatinut alustavat versiot omasta klubityöstään, eli ideaalimallista ja itsearviointityökirjasta. Ulkoinen vertailu toteutettiin siten, että klubi tutustui kahden klubin ulkopuolisen organisaation asiakasosallisuusprosesseihin ja –järjestelmiin, ja täytti samalla tekemäänsä itsearviointityökirjaa heidän esitystensä perusteella. Tarkoituksena oli siis testata, miten työkirja toimisi näissä organisaatioissa työvälineenä. Saatujen kommenttien perusteella työkirjaa vielä hieman muokattiin.

Ulkoinen vertailu kannattaa tehdä siinä tapauksessa, jos klubi tekee myös klubityön. Vaikka klubin jäsenistö koostuisikin monipuolisesti eri alojen ihmisistä, on työn toimivuutta hyvä testata vielä ulkopuolisella taholla, joka ei ole erityisemmin perehtynyt klubin toimintaan. Ulkoisen vertailun kohteeksi kannattaakin valita sellainen organisaatio, joka joltain osin eroaa klubin jäsenten organisaatiosta. Tällöin nähdään, miten työ toimii erilaisissa yhteisöissä.

Kansalaiskanavan käyttäjädemokratiaklubi toimi Suomen Laatukeskuksen alaisuudessa olevassa benchmarking-jaoksessa. Jaos järjestää vuosittain klubipäivän, jossa eri klubit esittelevät töitään. Laatukeskuksen kautta klubityöt saavat laajemman näkyvyyden ja lisää palautetta. Klubi voi toki toimia myös itsenäisesti.

Edut ja haasteet

- edut:

  • uusien näkökulmien saaminen aivan erilaisilta aloilta
  • tulokset leviävät jäsenten kautta laajalle

- haasteet:

  • klubilla hyvä olla selkeä vetäjä/vetovastuu, koska toiminta jää muuten helposti epämääräiseksi
  • alkuvaiheessa ei liian tarkkoja suunnitelmia, koska toiminta muodostuu pikkuhiljaa jäsenten tarpeiden mukaan


Vinkki:
Asiakasosallisuuden itsearviointityökirja toimii niin julkisen, yksityisen kuin kolmannen sektorin organisaatioiden laadun parantamisen työvälineenä. Sen avulla on mahdollista kehittää asiakkaan ja palvelun tarjoajan välistä vuorovaikutusprosessia ja sitä kautta asiakastyytyväisyyttä.

Käyttäjädemokratiaklubin asiakasosallisuuden itsearviointityökirja löytyy Helkan Kansalaiskanava-osiosta aineistot-luettelosta.

Tietoa Suomen Laatukeskuksesta:
www.laatukeskus.fi